Schlechte Google-Bewertung beantworten: Tipps für Restaurants

Kurz gesagt: Antworten Sie auf eine schlechte Google-Bewertung ruhig, konkret und freundlich, innerhalb von ein bis zwei Tagen. Bieten Sie keine Rabatte an, damit die Bewertung geändert wird, und kaufen Sie keine positiven Bewertungen, um sie zu überdecken. Am besten verringern Sie das Problem, indem Sie jedem Gast neben dem öffentlichen Bewertungslink einen direkten Kanal bieten, um Ihnen sofort zu sagen, was nicht gepasst hat.

So antworten Sie auf eine schlechte Bewertung

1. Ein paar Stunden warten, dann antworten. Eine ruhige Antwort nach ein bis zwei Tagen ist besser als eine impulsive.
2. Für das Feedback danken und den Gast mit Namen ansprechen, falls Sie ihn kennen.
3. Das konkrete Problem anerkennen. Keine allgemeine Entschuldigung, sondern das genannte Detail aufgreifen.
4. Sagen, was Sie tun. Eine konkrete Verbesserung, zum Beispiel ein angepasster Küchendienstplan oder eine zusätzliche Kontrolle vor der Ausgabe.
5. Zum Gespräch unter vier Augen einladen. Nennen Sie einen Kontakt, damit der Fall außerhalb der Bewertung geklärt werden kann.
6. Keine persönlichen Daten des Gastes und keine Details zur Reservierung veröffentlichen.

Eine Beispielantwort

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, Herr Müller. Es tut uns leid, dass Sie am Samstagabend so lange warten mussten: Der Service war nicht auf dem Niveau, das wir uns vorstellen. Wir haben den Dienstplan im Service für die Wochenenden angepasst. Wir würden uns freuen, Sie noch einmal überzeugen zu dürfen. Schreiben Sie uns gern unter dieser Adresse, wir kümmern uns darum.“

Wann Sie eine Löschung melden können

Google entfernt Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen: beleidigende Inhalte, Spam, Bewertungen von Personen, die nie Gast waren, Interessenkonflikte und Beiträge ohne Bezug zum Betrieb. Dass eine Bewertung unfair ist, reicht nicht aus. Sie melden sie über Ihr Google-Unternehmensprofil und nennen genau, gegen welche Regel sie verstößt. Eine negative, aber echte Bewertung bleibt bestehen, und eine professionelle Antwort ist Ihre beste Verteidigung.

Was Sie nicht tun sollten

• Keine Rabatte oder Gratisgetränke anbieten, damit der Gast die Bewertung ändert oder löscht. Das ist nicht erlaubt und kann Ihrem Profil schaden.
• Keine positiven Bewertungen kaufen, um eine negative zu „überdecken“.
• Nicht im Streitton antworten und das Personal nicht öffentlich gegen den Gast verteidigen.
• Nicht auswählen, wen Sie um eine Bewertung bitten. Fragen Sie alle Gäste.

Ein direkter Kanal für Gäste: Real Time Feedback

Viele unzufriedene Gäste schreiben bei Google, weil sie nicht wissen, wem sie es am Tisch sagen sollen. BoostWiFi bietet neben dem öffentlichen Google-Bewertungslink einen Real-Time-Feedback-Kanal zur Geschäftsführung. Er steht allen Gästen offen: Niemand wird nach seiner Bewertung gefiltert oder umgeleitet, und jeder Gast kann jederzeit eine Google-Bewertung abgeben. Sie erhalten die Nachricht in Echtzeit und können das Problem lösen, solange der Gast noch im Lokal ist.

Häufige Fragen

Schadet eine einzelne schlechte Bewertung wirklich?

Eine einzelne Bewertung fällt wenig ins Gewicht, wenn Sie viele aktuelle Bewertungen haben und sorgfältig antworten. Je mehr echte Bewertungen Sie sammeln, desto weniger beeinflusst eine einzelne Ihren Durchschnitt. Mit dem Google-Bewertungsrechner sehen Sie, wie viele Sie für Ihren Wunschdurchschnitt brauchen.

Muss ich auf jede Bewertung antworten?

Wenn möglich, ja. Auch eine kurze Antwort auf positive Bewertungen zeigt Aufmerksamkeit, und künftige Gäste lesen Ihre Antworten mit.

Wie bekomme ich auf korrekte Weise mehr positive Bewertungen?

Bitten Sie alle Gäste direkt nach dem Besuch darum, mit einem direkten Link oder einer NFC-Karte. Link und QR-Code erstellen Sie kostenlos mit dem Generator für Google-Bewertungslinks.

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